心地良い応対に学ぶこと

この土日、2日連続で、たまたま違う歯医者に行ったのですが、対応が違いすぎ、ショックを受けました。
その中で、お客様への応対はこうあるべき、と感じたことがあったので、ブログを書いてみます。

事の発端は、海外旅行から帰ってきて、出勤2日目の昼食中、奥歯の詰め物がとれました。
その時は、旅行中でなくてよかったーと思って、忙しさにそのままになっていたのですが、いざ食事をしていると、詰め物のあったところに食べ物がはさがり、これはなんとかせねばと思っていました。

仕事がそんなに忙しくなければ、仕事終わりや仕事中でも許可をもらって歯医者に行くところですが、1週間仕事をあけていたこともあり、そんな暇は全くなく、土曜日になってしまいました。
土曜日は、家の近くにある歯医者があいているので、電話をして歯医者に行きました。
みてもらったところ、

 下地がよくないのと、銀歯が若干シーソーしている(歪んでいる)ので、
 銀歯を作りなおしたほうが良いが、付けられないことはない。
 どうしますか?

と聞かれ、今の詰め物をそのままつけてもらうことを選びました。

そして、帰ってきて数時間後の夕食時、詰め物がはかなくもとれました。

確かに、ああは言われたけど、こうもあっさりとれちゃうものか?と若干疑問に思いまして、
もう一度同じ医者につけてもらうよりも、別の医者に判断してもらおうと思い至り、
日曜日も開いている医者を必死に調べ、ここに行ってみようという医者を見つけました。

翌日の日曜日。
電話をしてみると、案の定、予約でいっぱいと言われましたが、
こうこうこうなので、どうか見てほしいとお願いしたところ、
しばらく待つと思いますが、xx時に来てください。
と来院OKの返事をいただき、その歯医者に向かいました。

行ってみると、それほど待つことなく、予約の方と並行で治療をしてくださいました。
すると、こんな説明をしてくれました。

 歯に詰め物をするとき、元の残っている部分との接地面を出来るだけ大きくしたり、
 深さに差をつけることで、機械的にはずれにくくなるようにしています。
 けれども、今回の場合、歯茎から出ている部分が(親知らずなので)少なく、
 かつ、歯の上のほうが虫歯でほとんどとれてしまっている状態なので、
 詰め物自体が、浅くなってしまい、かつ、表面上も接地面を大きくすることができない。
 だから、とても取れやすい状態になってしまうのです。
 深く掘ることもできるのですが、そうすると神経にあたるので、
 神経を抜かないといけなくなってしまう。
 だから、とてもむずかしいところですが、たぶん銀歯を作りなおしても、
 とれやすいということに変わりはないでしょう。
 違う方法として、白いものを部分的に盛り上げて歯を作ることもできるのですが、
 そうすると結局歯と歯の間に隙間ができ、ものがはさがったり、
 そこから虫歯になりやすくなる可能性があります。

と、とれやすくなっている原因を、論理的かつわかりやすく説明していただき、
かつ、代替案のメリット、デメリットも説明してもらうことができました。
結果、私としては、今は神経をとるつもりもないので、
今回は、今までのものよりは、接着力の強い方法でつけることで合意できました。
もちろん、とれやすいということは分かっているので、とれることは覚悟のうえですが、
何より、とれてしまっても、原因がよく分かっているので、たぶん納得できると思います。

この説明を聞いた後で、土曜日に訪れた歯医者の説明を聞くと、なんか医者のせいではないことを言うための言い訳にしか聞こえなくなってくるから不思議です。少なくとも、日曜日の先生の話には、下地がよくないとか、銀歯自体がどうのこうのという話は一言も出て来ませんでした。

予約の空きがない状態で無理にお願いしている中では、多少説明を省かれたりすることもやむを得ないのではと思っていましたが、予想外に詳しく分かりやすい説明があったので、時間にするとたった1分くらいのやりとりだったと思いますが、正直、感動しました。

ということで、たとえ忙しい時でも、約1分の論理的な分かりやすい説明があるかないかでは、満足度に大きな差が生まれるので、時間の許すかぎり、この説明に労力をかけようと誓うのでした。

ちなみに、
満足度の低かった土曜日の歯科に払った金額は、1,400円、
満足度の高かった日曜日の歯科に払った金額は、880円でした。

内訳は、
土曜日:初・再診料:42、医学管理料110、処置316
日曜日:初・再診料:218、処置18、歯冠修復及び欠損補綴57

日曜日の医者の方が、初診で高いと思ったのに、結果的に安くて、かつ、満足しています。
(たぶん、土曜日の方は、こちらが何も言っていないのに、その他の歯のチェックをしたとかで高くなっているのだと思いますが。)
夕食後も、まだ詰め物はとれていません。
少し家からは遠いですが、今後も何かあったら、日曜日の医者を第一候補に選ぶと思います。

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